Continuando con la clase de ayer, Eduardo Berrocal nos ha presentado durante la primera parte de la sesión de hoy la logística en una tienda on-line, cubriendo todo lo relativo a la gestión del almacén. Y es que las instalaciones para almacenar son necesarias bien sea "in house" bien sea subcontratándolas.
En el primer caso se tiene la ventaja de poder controlar de forma directa todo el proceso que va desde la recepción del pedido hecho por el cliente hasta la preparación del envío. En el segundo caso, es la variabilidad de los costes de almacenamiento y logística y la escalabilidad para crecer lo que marca la diferencia.
Parte integral de las operaciones de la empresa la constituye el almacenamiento y los procesos asociados al almacén y preparación de expediciones de los productos que se venden a los clientes. El objetivo es que el stock esté en relación con las ventas y para ello es muy importante apoyarse en un buen sistema informático, idealmente con un módulo de compras integrado, que permita “casar” oferta y demanda.
Si nos encontramos en el escenario de gestión propia del stock hay que tener en cuenta:
- Los recursos necesarios para su operativa: el personal y su gestión.
- La previsión de superficie en el tiempo y en coste.
- El máximo aprovechamiento y diseño del espacio en función del producto que se venda.
- Las actividades relacionadas con el almacenamiento a la hora de diseñar el almacén:
- Recepción del producto para su colocación.
- Ubicación de los envíos ya preparados y listos para su envío.
- Almacenamiento del material necesario para preparar los pedidos (cajas, cintas,…).
- Espacio para productos defectuosos.
- Devoluciones
- El diseño de “circuitos” para la circulación del personal por el almacén.
- La organización: el almacén debe estar siempre perfectamente ordenado y limpio.
- El recuentos de la mercancía.
Tanto si se gestiona un almacén propio como si se subcontrata, deben establecerse KPIs para medir la eficiencia de las operaciones.
Otro aspecto tratado ha sido el de los procesos logísticos, entendiéndose el proceso logístico como un modelo integrado que incluye la gestión automatizada del stock, la recepción de la mercancía con el control del stock recibido, la ubicación física adecuada y el alta de stock correcta. Entre estos procesos se encuentran la preparación, la entrega o la gestión de consultas de pedidos.
Y para culminar, la entrega. En el e-commerce la entrega es "el momento de la verdad". La calidad del servicio y la entrega son las claves de éxito de una tienda virtual.
La elección del tipo de envío dependerá de la tipología de cliente al que nos dirijamos, del producto que estemos vendiendo y su precio y de dónde lo vendamos. En cualquier caso, conviene ofrecer la posibilidad al cliente de que elija al menos si quiere un tipo de envío urgente o no.
Habrá que convertir a Correos o la agencia de transporte que elijamos en un partner de negocio ya que, para el cliente, la responsabilidad del servicio de entrega siempre será nuestra.
En el caso de la entrega al igual que en el de la gestión del almacén, hay que considerar el establecimiento de KPIs, al mismo tiempo que deben contmeplarse tendencias y valores añadidos como:
- Avisos por e-mail o SMS.
- Intentos de entrega.
- Flexibilidad para los cambios en las entregas.
- Sistemas de track&trace de envíos personalizados.
- Posibilidad de recogida en tienda.
- Entregas garantizadas en franjas horarias.
- Entrega en sábados. No hay que olvidar que la compra on-line es 24x7x365.
- Posibilidad de canje de productos en el mismo momento de la entrega del nuevo.
Llegados a este punto, hemos afrontado la segunda parte de la sesión de hoy en la que Enrique Sánchez, Director General de MRW Integración Logística, nos ha dado una visión del proceso logístico, cuyo objetivo no es otro que hacer llegar el pedido del cliente en la tienda on-line en el menor tiempo posible de forma eficiente, dentro de la cadena de valor de un negocio on-line.
Nos ha explicado que el fulfillment comprende la recepción de la mercancía (aprovisionamiento), el proceso de entrada, el proceso de picking y el empaquetado y envío. Y como en las devoluciones, se produce un efecto de logística inversa que comprende el transporte de recogida, la recepción de devoluciones, el chequeo del contenido, el abono al cliente, incidencia y entrada en stock.
Que existen tres modalidades logísticas con un operador (contra un stock central, el cross docking y el preallocated cross docking); tipos de distribución urgente, económico y de carga; y diferentes opciones atendiendo a la automatización y mecanización del almacen. Os adjunto un video de un sistema donde ambas características están muy presentes:
Hasta mañana.
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