De la mano de Eduardo Berrocal, Cofundador y Director de The Internet Sales Company y Vicepresidente de la asociación Española de Economía Digital, además de una de las personas vinculada al comercio electrónico desde antes de la burbuja, hemos analizado la operativa de una tienda on-line y, para ello, primero hemos visto los procesos y gestión de pedidos que, entre otros temas, abarcan la comprobación de pedidos, el control de fraude, la gestión de cobro, el tiempo de corte de pedidos o la integración de los pedidos con el ERP.
Cuando gestionamos un pedido estamos gestionando también a los propios clientes así como sus expectativas respecto a nuestra tienda, tratando de aportar valor en el proceso. Nuestra propuesta de valor, pues, debe tener en consideración aspectos clave que pueden resultar diferenciadores y decisivos para cerrar una compra como pueden ser:
- Informar sobre la disponibilidad del stock de nuestros productos.
- Efectuar el cobro en el momento de la expedición del pedido.
- Dar la posibilidad de efectuar pedidos múltiples o partidos e incluso de reservar productos.
- Hacer un seguimiento y una gestión activa de los pedidos. Los clientes valoran que el comercio se preocupe por sus pedidos.
Todo lo que se haga en el proceso y la gestión de pedidos debe perseguir la automatización, la economía de recursos y la escalabilidad.
El segundo de los temas tratados en relación a la operativa de una tienda on-line ha sido la gestión y atención al cliente ya que, en la venta on-line, al no haber contacto humano directo, hay que vencer la sensación de desconfianza que puede generar una compra no presencial y, en este sentido, la atención al cliente -nuestra relación con él- es clave para vencer esa desconfianza. Y un buen CRM es nuestro mejor aliado porque permite conocer a la perfección el comportamiento de cada cliente.
Un CRM puede predecir, modelizar y ayudar a tomar decisiones adecuadas sobre clientes individuales o tipos de clientes. No se trata sólo de un programa informático sino que constituye toda una estrategia basada en orientar la empresa hacia el cliente y que afecta a todas las áreas del negocio.
También hay que cuidar los elementos de comunicación tanto en la relación cliente/tienda donde la interacción con el departamento de atención al cliente suel ser a través de teléfono o e-mail, donde el campo de observaciones en el formulario de compra representa una ventaja, y donde hay que analizar e interpretar todo lo que el cliente dice a través de su navegación por la tienda (páginas que visita, dónde hace click, productos que más compra,…); como en la relación tienda/cliente (nuestro contact center) donde el servicios de atención al cliente interactúa con el cliente a través del teléfono, e-mail, fax, presencial,… creando un canal de comunicación permanente a través del cual reflejamos la imagen de nuestra empresa, y donde el servicios de atención al cliente maneja todo tipo de inquietudes sobre productos, asistencia para hacer pedidos, gestión de incidencias, quejas,…
Pero además, en los elementos de comunicación hemos de ser conscientes de que que hay otros muchos detalles a vigilar como la web que se muestra y su funcionamiento, los envíos por e-mail (imagen, presentación, ortografía, contenido,…), las facturas enviadas (presentación, corrección, cumplimiento de legislación,…), y los pedidos que se envían (tiempo de entrega, empaquetado, limpieza,…).
Conjugando todo ello con las siguientes claves, a buen seguro que cseguiremos que la gestión y atención al cliente aporte realmente un valor añadido a nuestros clientes:
- Disponer del personal adecuado y bien formado en el Deaprtamento de Atención al Cliente.
- Transmitir cordialidad, empatía, simpatía y complicidad.
- Proyectar profesionalidad, seriedad, eficacia y agilidad.
- Disponer de un servicio de atención telefónica a través de un número 900 o 902 en un horario adecuado a nuestro tipo de venta.
- Establecer parámetros de calidad en la contestación o respuesta y establecer y cumplir SLA's.
- No dar el mismo tratamiento al teléfono y el e-mail ya que se trata de medios de comunicación distintos.
- Medir periódicamente la satisfacción de los clientes mediante encuestas y sondeos.
- Saber que la medida exacta del nivel de calidad de servicio lo da la gestión de los problemas del cliente.
- No descuidar todo lo relacionado con la entrega del producto ya que la mayoría de las incidencias relacionadas con la venta on-line son las que están relacionadas precisamente con la entrega.
- Estar preparados para las cancelaciones y devoluciones teniendo en cuenta los derechos del consumidor, la garantía y el proceso administrativo de devolución del dinero.
- Estar adherido a un sistema de arbitraje para aquellos casos en los que no sea posible llegar a un acuerdo amistoso ante un conflicto con el cliente.
Hasta mañana.
No hay comentarios:
Publicar un comentario