MIB (03/05/2011): FACEBOOK

Antes de analizar el exitoso caso de Facebook, con Miguel Ángel Díez Ferreira hemos visto las teorías que dan soporte al fenómeno de las redes sociales:

• La teoría del “long tail”: los usuarios creadores de contenido
• La teoría de la confianza y cercanía (geográfica o por afinidad): distribución de contenidos
• La teoría de los seis grados de separación: viene a decir que cualquier persona puede estar conectada a cualquier otra persona del planeta a través de una cadena de conocidos que no tiene más de cinco intermediarios (conectando a ambas personas con solo seis enlaces = seis grados) Tres perfiles de usuario básicos de esta teoría son los vendedores natos que conocen cómo dar el mensaje adecuado, los conectores que tienen muchos contactos, y los mavens que cuentan con el conocimiento y lo comparten desinteresadamente. Uniendo estos tres perfiles, un mensaje podría distribuirse de forma masiva en tiempo record
• La teoría de… “la vida como un juego”: a todos nos gusta jugar de un modo u otro. Los juegos ayudan a socializar, a autoexpresarnos, a pasar el rato, a sentirnos mejor con nosotros mismos,… En ese sentido, las Redes Sociales están apostando por la “gamification” (integración de servicios de juego) de los servicios online. Incluir dinámicas de juego permite a los usuarios percibir premios, estatus en la comunidad, logros, respeto, colaboración, auto expresión, competitividad. Y esto se logra a través de ganar puntos (que en ocasiones se pueden transformar en créditos para comprar cosas), de los rankings, de los niveles, de retos,… En todo caso, hay que conocer a los usuarios para diseñar los servicios de juego conforme a sus necesidades; integrar diversión, placer,… dentro del “core” de tu servicio; pensar en los distintos niveles de usuarios que se pueden presentar; presentar un servicio fácil de aprender pero difícil de dominar; usar el juego para agilizar el aprendizaje de los usuarios hasta dominar el servicio; incrementar los retos y la complejidad según los usuarios avanzan; y usar motivaciones.

Vistas las teorías, toca hablar de Facebook o, dicho de otro modo, de la Red Social estrella en Internet. Y aunque hay otros jugadores locales importantes que compiten con Facebook (Tuenti en España, Orkut en Brasil, Sónico en Argentina, Mixi en Japón), la Red Social por excelencia les está ganando terreno a todos con mucha rapidez.

¿Cuáles han sido las claves del éxito de Facebook?

1. SU PRODUCTO:
• Concepción integral del servicio – todo lo que puedas necesitar está en Facebook… o lo puedes integrar tú
• Concepto de plataforma – nosotros te damos el servicio, tú lo llenas de contenido de tu interés
• Facilidad (relativa) de uso y curva de aprendizaje gradual
• Rapidez: sin elementos superficiales, casi todo es texto
• Estructura y diseño estables: facilita la navegación
• Excelente integración en teléfonos móviles
• Flexibilidad para adaptarse a los cambios (por ejemplo, la incorporación del tiempo real a imagen de Twitter)
• Análisis de uso de los usuarios para adaptarse a sus necesidades
2. LA COMUNICACIÓN Y COMPARTIR:
• Foco del servicio en la comunicación entre personas y en compartir contenidos
• Buena aplicación práctica de la teoría de los seis grados de separación
• Herramientas de comunicación en síncrona (chat) y asíncrona (muro, mensajes,…) en la Web
• Opciones de privacidad
• Yo elijo en qué grupos participar
• Herramientas multimedia
• Herramienta de compartir para sitios Web externos (“enviar a Facebook” o “Me gusta”)
• Integración con otros sites como Twitter o Youtube
3. ESTRATEGIA DE CRECIMIENTO:
• Comienzo en universidades y colegios y, posteriormente, en empresas
• Estrategia abierta: todos pueden tener su sitio en Facebook
• Herramientas para promoción y rentabilización rápidas, sencillas y efectivas
• Fan pages y grupos para crear comunidades
• Facebook Platform: integración de aplicaciones de terceros abierta y gratuita
• Facebook Ads: publicidad para todos de forma sencilla y barata
• Facebook Connect: facilita el registro y participación y aporta datos muy valiosos
• Facebook Open Graph: el “Me gusta” en otras Webs y ahora el “Send to”
• Facebook Credits: dinero virtual para monetizar
• Facebook Deals: cupones ¡también! Además, con toda la información que tiene Facebook de sus usuarios, le permitirá dirigir los cupones a las personas adecuadas, que estas compartan con sus amigos las ofertas,…

El gran reto de la publicidad es convertirse en información útil y Facebook con estos movimientos lo puede conseguir. El uso de Facebook está provocando importantes cambios en el uso de Internet e incluso en la vida de las personas (menor envío de correos electrónicos, menor uso de chats on-line/mensajería instantánea, forma de interactuar con amigos, contactos, ligues, subir y compartir videos y fotos, publicar contenidos, comprar cosas,…) lo cual afecta de forma directa a muchos negocios on-line (servicios de e-mail, sitios de contactos, sitios de video y fotos, juegos on-line, etcétera).

¿Se está convirtiendo Facebook en un Internet paralelo? ¿Qué pueden hacer los negocios on-line al respecto? Hoy o se piensa en Facebook o no existes. La tendencia va hacia el uso masivo de Facebook y si se pretende montar un servicio Web, hay que estar presente en la Red Social sin excusas, aparte de en todos los demás sitios posibles. Facebook puede ser una buena forma para que el usuario descubra el servicio y luego para profundizar en él, se le puede dirigir hacia tu Web.

Para finalizar, no podemos dejar de lado una figura que ha cobrado especial relevancia como lo es la del Community Manager. Este puede entenderse como el encargado de gestionar, construir y moderar comunidades en torno a una marca en la Web. Sus posibles funciones abarcan la gestión de plataforma, de proyectos, de productos, de clientes, el desarrollo profesional, la gestión de marca, publicidad y marketing, el recruiting, la planificación de negocio, la gestión de la comunidad, de contenidos,…

Algunos consejos básicos para el community manager:

• Mantener la calma: ser Zen
• Tener sentido del humor
• Ser empático
• Dejar a la comunidad “a su aire”
• No abusar del marketing
• Ser uno mismo, una persona y no un “speaker” de la marca
• Mostrar su cara, que se sepa quién es
• Tratar a todos los usuarios por igual…
• … Pero delegar ciertas cosas en los heavy users, que se involucren
• Localizar y gestionar a los líderes de la comunidad
• No buscar registros a lo loco, seleccionar bien al target
• Definir automatismos y usar herramientas que faciliten su trabajo
• No dejarse inundar por la información: seleccionarla

Hasta mañana.